Le canal voix reste un des canaux de contact préférés des clients, mais lorsqu’une organisation reçoit des milliers d'appels par an, il y a un vrai enjeu à prioriser les appels plus complexes ou ceux des usagers les moins autonomes, en organisant le déport vers le web des questions les plus routinières ou les plus simples.
Dans ce contexte, le FOREM, service public wallon de l’emploi et de la formation professionnelle, a déployé un SVI Visuel avec DialOnce pour renforcer l’usage de ses services numériques et moderniser l’accueil de ses usagers.
En utilisant DialOnce, le FOREM a réussi à réduire les appels abandonnés en orientant directement une part des usagers vers le digital ou vers la personne ou le service qui est le plus à même de répondre à sa demande. Cette orientation donne au demandeur le choix de réaliser sa démarche directement et en toute autonomie ou de confirmer sa volonté d’attendre qu’un collaborateur se libère pour l’assister dans ses démarches. Concrètement, une telle orientation permet d’augmenter le nombre de contacts traités, d’élargir les horaires d’accessibilité et de réduire les abandons et les délais d’attente. Bref, elle améliore l’expérience-client. Elle vise aussi à enrichir les interventions des collaborateurs, en leur permettant de se concentrer sur les actions à plus haute valeur ajoutée.
Dans un webinaire prévu le 8 juin prochain à 17h, Etienne Cornet, responsable du projet et Directeur du centre de contact du FOREM, viendra partager son expérience.
Il sera accompagné par Acemis, spécialiste de l’expérience client et de l'éditeur DialOnce. Ensemble, ils répondront à toutes vos questions selon vos contextes métiers.
Venez découvrir comment améliorer l'expérience client grâce à une stratégie de redirection des flux de contact vers un espace digital !
