Contexte

Traditionnellement, les accords entre un client et un fournisseur sont définis dans un SLA. De tels accords sont pratiques tant pour le client que pour le fournisseur. Cependant, dans les faits, un total respect du contrat ne signifie pas nécessairement que les utilisateurs finaux reçoivent un service qui correspond à leurs attentes.

Avec l'aide d'un XLA© (eXperience Level Agreement), ou en d’autres termes, un accord sur l'expérience qu'un service peut fournir aux utilisateurs, les organisations obtiendront de meilleurs indicateurs de contrôle.

En effet, au-delà du respect strict des obligations contractuelles entre le service IT et ses différents fournisseurs de services, il est important de comprendre ce qui caractérise l’expérience de l’utilisateur et de mettre en œuvre une politique adaptée permettant d’accroître cette expérience et d’atteindre ainsi un niveau de satisfaction adéquat.

Au programme

Afin de découvrir ce qui fait une bonne expérience client, nous naviguerons au travers de concepts tels que :

• Qu’est-ce que l’expérience client ?
• Comment mesurer l’expérience client ?
• Les premiers pas vers une expérience client de qualité !

À la fin de cette formation, niveau de service et satisfaction client ne seront plus un mystère et vous pourrez entreprendre le chemin vers une expérience client supérieure.

Votre expert du jour

Benoit Nannetti possède une expérience de plus de 15 années dans la gestion de service. Au travers de diverses positions, il a été amené au fil des ans à se confronter tant à la mise en œuvre de niveau de service contractuel d’excellence que de plans d’amélioration en vue d’une expérience client de haute qualité. Ses expériences dans les divers secteurs de l’industrie, des services publics ou encore de la formation en font un interlocuteur de premier plan pour vous présenter avec des exemples concrets tirés de son propre vécu sur ce qu’est l’expérience client.

Ce webinaire s'adresse principalement aux postes suivants :

• IT Manager
• CIO
• CTO
• Service Desk Manager
• Service Level Manager
• Service Delivery Manager
• Service Manager

En vous inscrivant à ce webinaire :

• Vous aurez la possibilité de poser vos questions à l'avance à l'adresse webinar@technofuturtic.be. Cela permettra d'orienter le contenu du webinaire afin qu'il réponde au mieux à vos besoins.
• Vous participerez à une expérience ludique et interactive de qualité
• Nous vous garantissons une réponse assurée à vos questions, oralement ou par mail. Aucune question ne restera sans réponse !
• Vous recevrez le support de la présentation
• En cadeau, nous vous offrons une méthodologie qui vous permettra de construire votre propre XLA© !